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销售服务规范

　　一、服务理念：始于客户需求，终于客户满意

　　二、服务宗旨：快速、准确、周到、彻底。

　　三、服务承诺：为用户着想，让客户满意。

　　四、服务目标：以服务质量赢得用户满意。

　　五、员工职业道德规范

1、遵纪守法、诚信经营: 严格遵守国家法律法规和盐业专营政策及公司价格政策，遵守社会公德和商业道德，严谨操守，诚实守信，规范经营，不以次充好；不以劣充优。向客户提供合格、安全的盐产品，确保消费者吃上放心合格的食用盐。

2、忠诚企业，精勤奉献: 忠诚事业，爱岗敬业，勤奋工作，顾全大局，讲政治，讲卫生，讲团结、守纪律，维护企业信誉，关注客户需求，尽职尽责，做好盐产品销售工作。

3、优质服务、明礼真诚: 秉承以人为本的理念，尊重顾客，举止文明，温雅得体，服务周到，热情挚诚，恪守承诺，矢志不渝，为客户着想，让客户满意，自觉接受客户的监督。

4、钻研业务、自励自强: 笃信好学，自强不息，不断积累盐业及销售知识，丰富工作经验，精通业务规程和服务礼仪,积极进取，提高效能，努力提高自身素质。

　　六、服务公约

爱岗敬业，乐于奉献；遵纪守法，规范经营；

用心服务，诚实守信，客户至上，以人为本；

谦和礼貌，主动热情；话语亲切，举止文明；

努力学习，精湛技能；讲究卫生，美化环境；

弘扬美德，树立先进；批评建议，诚恳欢迎。

　　七、服务态度

1、接待客户“热情、周到、耐心、真诚”。做到新老客户一个样；客户购盐批量大小一个样；工作忙闲态度一个样。

2、接待客户时目光专注，微笑迎宾，做到来有迎声、问有答声，走有送声。

3、服务时应认真、专心。工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉。

4、当客户的要求与盐业专营政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解，做到有理有节，委婉说明，避免与客户发生争吵。

5、上岗服务期间，不得打电话聊天；不得聚众聊天；不得干私活或做与工作无关的事。

　　八、服务承诺与措施

1、尊奉“服务至上”，在盐品售前、售中、售后服务上，坚持“全方位服务、全过程负责”的原则。

2、产品销售坚持全年候服务，公休假日常年提供盐品供应，并公开销售服务人员电话，履行配送承诺；达到配送盐品要求的，保证在客户诉求24小时内负责送达；非常时期，启动应急预案，保证随时送达。

3、所出售的盐产品外观整洁，包装完好，质好量足；经销户发现所购盐产品包装有破损，无条件予以调换。

4、确保盐品质量、盐产品综合合格率达99%以上。客户购入的盐产品如对质量有疑义的，可通过公司服务投诉电话告之，公司服务人员在二十四小时内保证赶到客户所在地，上门予以调换；同时免费对客户有疑问的盐产品进行检测，必要时送交当地技术质量监督和卫生监督部门检测，并负责向客户送达有关部门出具的质检报告。

5、关注客户需求，建立用户档案，做好盐品售后服务的反馈工作。重视收集整理客户的意见和建议，特别是做好客户意见处理的反馈工作。

6、提供盐业信息服务，按受客户咨询，为客户提供盐业政策、盐品使用、保管等方面的专业知识；免费赠送盐业宣传资料。

7、加强服务监督，聘请服务质量监督员，定期召开客户座谈会，并走访客户，听取客户意见，改进服务工作，提高服务质量。

　　九、服务投诉方式和处理办法

1、客户服务中心为市场营销部；

2、客户投诉电话：0483-6452410；

3、设立客户意见薄，解决客户提出的意见；

4、对客户投诉或提出的意见，无论责任归于何方，相关人员应向客户致谢，详细记录具体情况后，立即转递职能部门处理。对客户的投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞。

5、建立投诉回访制度。对客户投诉，应100％反馈投诉受理全过程。投诉在5天内予以答复。

6、处理客户投诉以事实和法律为依据，以维护客户、企业的合法权益和保护国家利益不受侵犯为原则。

7、保护投诉人的合法权利。对打击报复投诉人或隐瞒投诉情况及隐匿、销毁投诉资料者，一经发现，严肃处理。